インターネット技術の発展やさまざまなショッピングサイトの登場により、広く普及した通信販売（オンラインショッピング）。多くの企業や商店から多種多様な商品が購入でき、

注文した商品が数日以内に届く便利さから、多くの人が日常的に利用しています。

この「欲しいものがいつでもすぐに手に入る」という便利さを支えているのが、通販物流（EC物流）です。この記事では、通販物流（EC物流）について、具体的な業務内容や特徴、さらに通販物流における課題について解説します。

通販物流（EC物流）とは

通販物流とは、オンラインショッピング（ECサイト）やカタログ通販などの通販事業におけるモノの流れのことです。顧客が注文した商品を梱包し、注文者の元に送り届けるだけではなく、商品の入荷や検品、返品処理、在庫管理なども通販物流の業務範囲です。

一般的に「通販物流」は一般消費者向けのBtoC通販の物流を指しますが、中には企業向けにビジネスを行うBtoB通販もあります。この記事では、通販物流の主流であるBtoC通販（一般消費者向け通信販売）の物流について解説していきます。

そもそも物流とは

物流とは「物的流通」という言葉の略称で、商品や材料といったモノを供給元から需要元へ効率的に移動させるための活動やプロセスを指します。

物流を効率化することで、より早く、安く、確実にモノを移動させることが可能になり、供給元・需要元双方にとって利益向上やコスト削減、事業の発展につながります。

通販物流（EC物流）の主な業務内容

通販物流の主な業務としては、次のようなものが挙げられます。

• 荷降ろし
• 入荷
• 検品
• 入庫（保管）
• 受注処理
• ピッキング
• 流通加工（ギフトラッピングなど）
• 梱包
• 出荷
• 配送
• 返品処理

これらの全ての業務をミスなく、スムーズに行うことが、顧客満足度の向上と競争力の強化に欠かせません。

通販物流（EC物流）の特徴

商品の入荷や保管、受注処理や梱包、出荷といった業務内容だけを見ると、通販物流の業務は通販以外の物流における業務とあまり変わりがないように感じるかもしれません。

しかし、通販物流には一般消費者と取引を行う通販ならではの特徴があります。通販物流に携わる際は、まずこれらの特徴について理解を深めることが重要です。詳しく解説していきましょう。

1件あたりの注文数が少ない

通販物流の主な顧客は、オンラインショッピングサイトやホームページなどを通じて商品を購入する一般消費者です。このため、注文1件あたりの注文数が少なく、その代わりに注文件数が多い点が、BtoC通販との違いです。

購入金額が同じでも、大口注文が10件入るのと、小口注文が50件入るのとでは、物流にかかる手間やコストは異なります。注文1件1件に対して梱包作業やラベリング、伝票作成などを行うため、小規模注文が多い通販物流はそれだけ効率が悪いと言えます。

取り扱っている商品数が多い

取り扱う商品の種類や数が豊富なことも、通販物流の特徴です。同じデザインの商品でも異なるサイズや色を取り揃えたり、季節ごとに期間限定商品を出したりと、さまざまな工夫で他社との差別化を図らなければいけません。

その結果、商品の仕入れや管理が煩雑になりやすく、緻密な在庫管理が求められる他、商品ごとの形状や重量、大きさにあわせた梱包材の準備や梱包方法の工夫も必要です。

ギフト梱包などの対応が必要

ギフトラッピングは、企業向けのBtoB物流にはない、BtoCの通販物流ならではの業務です。

おしゃれな箱や包装紙での梱包、のし掛けやリボン掛け、メッセージカードの同封、名入れなど、プラスアルファの価値を与えるさまざまなサービスを提供します。ギフト指定がされている商品には納品書を同梱しないなどの配慮も大切です。

商品によってはクリスマスや母の日などのイベント前に注文が集中するため、繁忙期を見越した人員の補充や体制の強化が必要になるでしょう。

消費者への配慮やアピールも重要

大小様々なECサイトから多種多様な商品が手に入る現代において、たとえ購入した商品やサービスに不満がなかったとしても、消費者が「次もここで買おう」と思ってくれるとは限りません。

• 試供品やおまけの同梱
• 購入者限定の割引クーポンの配布
• 独自デザインのダンボールでの配送
• メッセージカードやチラシの同梱
• 口コミ投稿のお願いや投稿者への特典の提供
• 購入者へのフォローアップメールの送信

企業はリピーター獲得のため、このようなさまざまな手段で消費者への企業やブランドの印象付けやアピールをする必要があるのです。

通販物流（EC物流）における課題

通販物流の特徴である豊富な商品やギフトラッピングなどの細かな対応は、どれも利用者にとっては非常に便利でありがたいものです。しかし、このような消費者にとってのメリットの実現は、ときには物流業務の非効率化や複雑化を招きます。

ここからは、通販物流における課題について解説していきます。

在庫管理が複雑になりがち

常に豊富な選択肢から商品を選択できることが期待されている通販業界では、さまざまな商品を少しずつ入荷し、注文状況に応じて再発注などを行っています。

当然、管理する商品の数が増えれば増えるほど、在庫管理は複雑になります。欠品や品切れは顧客離れにつながるためできるだけ避けたい一方で、余剰在庫は保管スペースの圧迫や売上低下を招きかねません。

過去の売上データや最新の注文状況に加え、トレンドや季節なども考慮し、適正に在庫を保つことが、通販物流の在庫担当者には求められるのです。

繁忙期・閑散期の差が激しい

通販業界では、特定の時期やイベントにおいて需要が急激に増加する繁忙期と、需要が低迷する閑散期が存在します。

繁忙期と閑散期が具体的にいつごろにあたるかは、取り扱う商品によって異なります。

例えば、新生活を始める人が多い3月や4月は家具やインテリア、キッチン用品などが、本格的な夏が到来する6月ごろからはダイエットや美容関連の商品、水着、プール用品などの需要が高まるでしょう。また、母の日や父の日、お歳暮、クリスマスなどのイベントの前は、大切な人や自分へのプレゼントをECサイトや通販サイトで購入する人が増えます。

このようなある程度予測ができる需要の高まりの他に、メディアやSNSで取り上げられたことで一時的に注目度が高まって注文が殺到するなど、予測が難しいケースもあります。

繁忙期にあわせた体制を組んでしまうと、閑散期には人手があまり、コストに無駄が生じてしまうため、繁忙期前にはパートタイム労働者の採用などで柔軟に対応することが重要です。

顧客の細かい注文に対応する必要がある

ギフトラッピングやメッセージの追加、配送日時の指定といった、今や「当たり前」となっている注文時のオプションは顧客獲得に重要である一方、業務の複雑化を招く要因の1つです。

加えて、注文後に購入者から注文内容の変更やキャンセルなどの要望が入ることもあります。

こういった細かい注文や要望にミスなく対応するためには、受注管理システムなどを用いて最新情報を全ての関係者に素早く、漏れなく共有する体制が必要です。加えて、梱包や発送に携わるスタッフのトレーニングやマニュアルの整備によって、あらゆる要望にスムーズに対応できるようにしておくことも求められます。

常に最短納期が求められる

「即日発送」や「翌日お届け」など、一般消費者向けの通販業界では最短納期が常に求められる傾向があります。企業相手の取引のように、複数の注文をまとめて発送することはありません。

「注文してから手元に届くまでにどれくらいかかったか」も、リピーター獲得を左右する要素の1つです。倉庫や配送センターの配置の最適化、交通事情や天候の予測、業務プロセスの効率化などで、顧客のニーズを満たす必要があるのです。

受注1件の重要度が高い

受注1件1件の重要度が高く、1つの小さなミスが企業やブランドのイメージを損ねる危険性があります。

サイト上で購入者が口コミを投稿できる場合、口コミには購入した商品そのものの感想の他に、配送や企業の対応などに関する内容もよく見られます。自身の体験をSNSなどで共有する人もいるでしょう。

このような現代ならではの情報の広がりやすさは、よい口コミも悪い口コミも不特定多数の人の目に入るという諸刃の剣です。通販物流では1件1件の注文に対して慎重に情報を確認し、ミスなく、そして素早く対応しなければいけないのです。

通販（EC）サイト運営には効率的な物流体制が不可欠

通販物流（EC物流）の現場では、顧客の細かいニーズへの対応と、業務の効率化による企業の利益への貢献が同時に求められています。

非効率で複雑な業務は、素早い発送を阻害するだけでなく、業務に携わる社員のストレスや長時間労働にもつながります。しかし、通販物流業務には高いスキルやノウハウが必要なため、効率的な業務遂行が難しいのが現状です。

• 社内のリソースやノウハウだけでは物流業務をこなすのは難しい
• 最適な業務フローが組めておらず、ミスやトラブルが発生している
• 物流部門のコスト削減をしたい

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