TS-BASE 事務局では、EC（通信販売）や物流業務などの「事務作業全般の業務改善」のサポートを行っています。コールセンター運営、各種キャンペーン対応などのBPOを中心に、運営する竹田印刷の全リソースを活用して、それぞれの課題に沿った最善の解決策を導き出し、お客さまの事業改善をご支援できることが独自の強みです。今回は、そんな「TS-BASE 事務局」の沿革と、得意業務の大枠をご説明いたします。

「TS-BASE　事務局」 とは？

TS-BASE 事務局の発足は、運営元の竹田印刷株式会社が請け負う「通信販売サイト」の事業拡大を目的とした運用変更がきっかけでした。

竹田印刷では、印刷事業のクライアントさまとの取り組みから自社倉庫を立ち上げ、ロジスティクス事業を開始しました。お客さまの印刷物保管や販促品の発送対応を行う傍ら、時代の流れとともに増加したのが、「通信販売関連」の業務依頼でした。

通信販売に紐付く事務対応は多岐にわたります。依頼が増え始めたころは、竹田印刷の営業担当が自ら窓口となり、「お客さまからの問い合わせ対応」「注文データの取込」「物流機関との連携」「各種書類や資料の作成」などの対応を行っていました。しかし、通信販売事業の拡大とともに、業務負担も大きくなり、本来担当する業務に支障をきたすようになっていきました。

同様に、お客さまの企業内でも、チャレンジの一環で開始した通信販売のユーザーが徐々に拡大。「従業員の片手間」での対応が難しくなり、「業務のアウトソーシングを検討している」というご相談を多く受けるようになっていました。そこで、各担当者の業務負担の軽減と、更なる高品質なサービス提供を目指して発足したのが、「TS-BASE 事務局」だったのです。

 事業の発展や、エンドユーザーへの高品質なサービス提供には、「全工程を滞りなく進行する」という要素が必要です。各工程のキーパーソンが担当業務に注力できる環境づくりが、最速で最善のサービスを創造するといっても過言ではないでしょう。

その中の「事務業務」という分野で、安全で円滑な流れを作るのが、「事務局の果たすべき役割」だと共通認識されています。事務に特化した能力を保有するスタッフが、「お客さまの『本来あるべき姿』を支えるチーム」として、最適な業務環境づくりをサポートする。それが、「TS-BASE 事務局」の姿です。

 TS-BASE 事務局の主な業務

TS-BASE 事務局で提供しているサービスは、大きく分けて３つあります。

• コールセンター（受架電対応）
• キャンペーン事務の代行
• EC受注センター代行

これらの業務を、運営する竹田印刷が保有する「プライバシーマーク（*1）」や「ISO（*２）」に沿った基準で運営を行っています。時流に沿った仕組みの見直しや研修の実施にも積極的に取り組んでおり、常に最善のサービスを提供すべく、試行錯誤を繰り返し行っています。

*1　プライバシーマーク・・・個人情報の保護体制に関する第三者認証制度。
 *2　ISO・・・国際標準化機構の略称。複数の産業分野に関する国際規格を定めている。竹田印刷では、ISO9001（品質）、ISO14001（環境）、ISO27001（情報セキュリティー）の認証を取得。

コールセンター（受架電対応）

TS-BASE 事務局では、コールセンター対応にCTI（Computer Telephony Integration）を活用しています。このコールセンターシステムを導入することで、PC上で受架電や入力作業を同時に行うことが可能です。同システム内でのFAX受信にも対応しており、マルチタスク業務が行いやすい環境を整えています。

電話対応の内容は、お客さまからの操作方法や商品に関するお問い合わせ、運送担当者からの連絡など、さまざまです。また、注文に関する不足情報の確認や、他社倉庫への対応確認などの架電作業も実施しています。これらの対応を行う際、共通で意識していることは「相手の立場に立って考える」ことです。

案件スタート時に基本的なFAQを作成し、一定のトークスクリプトに沿ってクオリティを担保するようにしていますが、それだけでは不十分の場合が多いです。同じ質問内容でも、お客さま一人一人の感情は異なります。ルールは厳守しながらも、個々の感情に寄りそう対応を心がけています。

キャンペーン事務の代行

期間限定施策として有効な「各種キャンペーン」への対応も行っています。

通信販売サイトやWeb広告に連動したキャンペーンの問い合わせや受注対応。スーパーなどの店頭に応募用ハガキを置いて、対象商品を購入すると応募資格を獲得できるものなど、オンライン・オフライン問わず幅広い実績があります。

企画は、お客さま先が立案したものから、 TS-BASE コンサルが提案したものなど、さまざまです。商品やターゲットによって手法を切り分けて実施すると、より大きな効果が期待できます。

中でも、印刷事業で培ったノウハウを生かした、「オフラインキャンペーン（はがき、レシート、FAX、店頭などを活用した施策）」の提案と運用は好評です。Web施策の企画はできても、オフラインを苦手とする担当者は少なくありません。

その理由は、「Webより運用リソースが多くなること」にあります。その点、TS-BASE 事務局の自社リソースを活用した「ワンストップで提案・運営できること」が強みとなり、包括的で高品質なサービス提供が実現されているのです。

EC受注センター代行

通信販売の運営に欠かせない「全事務業務のサポート」を行います。

コールセンターでは、電話注文や各種お問い合わせの対応など、通販運営に欠かせない受架電業務の全てを担っています。同時に、問い合わせ履歴、起きた事案をご報告する書類、事務局内に蓄積するナレッジシートなど、クライアントさまや事務局内部へ向けた作業も実施し、更なる品質向上を日々追及しています。

例えば、通販サイト内のアンケートを活用した「限定品プレゼントキャンペーン」を実施した場合、お客さまが入力したデータを受信後、情報整理や抽選作業などを行います。その後、当選商品の配送手配作業として、外部倉庫への出荷依頼シートの入力や、指定システムへの入力などを行います。集計したアンケート結果は、通販サイト運営への活用や、TS-BASE マーケと連携して、更なる市場開拓へ生かすことも可能です。

電話対応をしながらの入力や、個人情報を取り扱うことも多いため、情報の取り扱いには最善の注意を払います。もし、社内開発システムの操作でミスを誘発しそうだと判断した場合は、開発部門と早急に連携をして、改良や運用の変更を行います。

お客さまが使用する注文画面も同様で、ご要望があれば情報共有を行い、購買体験が最良のものになるよう努力を続けています。このような点も、TS-BASE 事務局の独自の特徴だといえるでしょう。

【参考リンク】

TS-BASE 事務局：https://www.ts-base.net/service6

TS-BASE マーケ：https://www.ts-base.net/service5

TS-BASE コンサル：https://www.ts-base.net/service4